Скрипт обработки заявок. Работа с возражениями

Этапы продаж и виды покупателей
Не секрет, что продажа имеет несколько этапов. Это все знают, но мало кто держит постоянно в голове, сбиваясь с очередности. Итак, этапы продаж:

— Установление контакта

Вы созвонились с клиентом, который оставил заявку на вашем сайте на покупку товара, либо клиент сам вам позвонил.

— Выявление потребностей

Если разговор не идет о конкретном товаре, а покупатель думает. Например, одеяло или плед. Себе и супругу купить отдельно 2 одеяла или один большой плед на двоих. Но, как правило, клиент уже знает чего он хочет и мы должны у него это узнать. Это и будет выявлением потребности.

— Презентация товара

По телефону презентовать товар, конечно, нереально. Наша задача описать его максимально грамотно, вплоть до каждой едва-заметной детали, используя психологические приемы такие, как «Картина будущего», когда клиент начинает представлять, как эти брендовые часы будут смотреться на его руке, когда он будет на них поглядывать и радоваться им, как будут все восхищаться и т. д.

— Работа с возражениями

Этап, на котором клиент решится либо купить, либо не решится купить. Значит, этот этап самый важный. Именно поэтому вы должны знать о товаре все. Именно поэтому этот этап попал в название данного издания. Вы не должны, а обязаны знать все о своем товаре: от производителя, до полного состава. Из чего сделано, как используется, сколько служит, какая гарантия и т. п.

Не старайтесь найти убойный аргумент, так как его попросту, скорее всего, не существует. Этот аргумент может оказаться убедительным для вашей точки зрения, а для клиента, увы, нет. Работать с возражениями нужно не оказывая давления, добавляя шутки, эмоции, комплименты, отступления в сторону от темы и улыбки.

Способы работы с возражениями:

Самый распространенный метод «Да, но…»

— У вас слишком дорого

— Да, но качество того стоит!

— Я слышал плохие отзывы о вас

— Да, но хороших отзывов от довольных покупателей о нас гораздо больше!

— Я видел в другом магазине аналог дешевле

— Да, но давайте сравним эти товары

Метод «Именно поэтому»

— Я сомневаюсь делать и мне предоплату

— Именно поэтому у нас масса других достоинств, которые компенсируют это

— У вас слишком дорого

— Именно поэтому я и предлагаю вам взять пока одну хоккейную клюшку, чтобы убедиться как долго будет ею играть и радоваться ваш сын

Метод «Задаём вопрос»

— У вас слишком дорого

— Дорого по сравнению с чем? Почему вы так решили? Сколько для вас не дорого?

Метод «Давайте сравним»

— Дорого

— Давайте сравним?

Когда клиент говорит, что ваш товар дорогой, он пытается убедить вас в том, что этот товар у всех одинаковый и у вас он стоит дороже.

Вернемся к этапам продаж. Следующая:

— Допродажа

На этом этапе предлагаются сопутствующие товары. К телефону-чехол, к одеялу-пододеяльник, к брюкам-носки, к парфюму-пробник.

— Завершение сделки

Это завершенный обмен товара на деньги, уведомление о скидках и акциях, других новостях магазина, которые, вероятно, будут интересны покупателю. Проговаривать это необходимо, чтобы клиент вернулся к вам снова.

Виды покупателей:

Горячие — самые желанные для каждого продавца. Купят, почти ничего или ничего не спрашивая вас о товаре.

Теплые — таких нужно убедить что-либо купить, используя технику этапов продаж. Некоторые по своей сути любят, чтобы их уговаривали. Так они чувствуют себя хозяевами положения. И они правы. Клиент — хозяин во всем магазине.

Холодные — в интернет продажах, таких не бывает. Они просто закрывают вашу страницу, сайт, пост, объявление и уходят, не превращаясь в холодного покупателя. В оффлайне такие люди обычно просто заходят в магазин, чтобы летом побыть в прохладе, зимой — в тепле, спрятаться от дождя и просто посмотреть, убивая свое время и время несчастных продавцов-консультантов. К холодным можно отнести и тех, кто «издевается» над продавцами. В свое время я работал в универсальном магазине в отделе постели. И встречались такие люди, которые явно не собирались ничего покупать, но им нужно было все показать: распаковать одеяло, снять с 3-х метровой высоты плед, достать с 4-ого яруса подушку на верблюжьей шерсти и через два дня, через неделю или месяц они вновь возвращаются, чтобы опять все перевернуть и так ничего и не купят. Но в нашем с вами бизнесе — это норма. А вот продавцов жаль, т.к. за зарплату равную прожиточному минимуму, умноженному на два, такое терпеть трудно.

Работа с возражениями
Этап, на котором клиент решится либо купить, либо не решится купить. Значит, этот этап самый важный. Именно поэтому вы должны знать о товаре все. Именно поэтому этот этап попал в название данного издания. Вы не должны, а обязаны знать все о своем товаре: от производителя, до полного состава. Из чего сделано, как используется, сколько служит, какая гарантия и т. п.
Не старайтесь найти убойный аргумент, так как его попросту, скорее всего, не существует. Этот аргумент может оказаться убедительным для вашей точки зрения, а для клиента, увы, нет. Работать с возражениями нужно не оказывая давления, добавляя шутки, эмоции, комплименты, отступления в сторону от темы и улыбки.
Способы работы с возражениями:
Самый распространенный метод «Да, но…»
— У вас слишком дорого
— Да, но качество того стоит!
— Я слышал плохие отзывы о вас
— Да, но хороших отзывов от довольных покупателей о нас гораздо больше!
— Я видел в другом магазине аналог дешевле
— Да, но давайте сравним эти товары
Метод «Именно поэтому»
— Я сомневаюсь делать и мне предоплату
— Именно поэтому у нас масса других достоинств, которые компенсируют это
— У вас слишком дорого
— Именно поэтому я и предлагаю вам взять пока одну хоккейную клюшку, чтобы убедиться как долго будет ею играть и радоваться ваш сын
Метод «Задаём вопрос»
— У вас слишком дорого
— Дорого по сравнению с чем? Почему вы так решили? Сколько для вас не дорого?
Метод «Давайте сравним»
— Дорого
— Давайте сравним?
Когда клиент говорит, что ваш товар дорогой, он пытается убедить вас в том, что этот товар у всех одинаковый и у вас он стоит дороже.
Вернемся к этапам продаж. Следующая: