Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії

З одного боку були ми, а з іншого — весь світ, та ми навіть не сумнівалися, що зможемо його перемогти.

Зростання — річ циклічна, і, хочемо ми того чи не хочемо, його ніколи не спинити.
Це непросто... проте, якби ми уникали складних завдань, то не мали б і бізнесу. Єдине пояснення, чому нас досі не з’їли конкуренти, має звучати так: ми робимо те, що під силу далеко не кожному, і робимо це краще за будь-кого іншого. Якщо колись це стане справою занадто легкою, відразу починаймо виглядати приливну хвилю конкуренції, яка змиє нас геть

Та якщо спиратися на дослідження, то правильною буде стратегія, коли ми визначаємо найвищу мету і починаємо тримати курс на неї (адже це найтриваліший різновид щастя), тоді застеляємо зверху захватом, а вже по ньому кладемо шар задоволення

Кожен конкретний оператор сам вирішує, чи слід йому проходити навчальний курс і сертифікуватися за його підсумками. Якщо працівник вирішує, що це йому не потрібно, його зарплатня залишається на попередньому рівні. Якщо ж оператор — людина амбітна і хоче опанувати всі двадцять наборів, ми не заважаємо йому самостійно обрати потрібний темп засвоєння цих навичок. І відтоді ми почали помічати, що оператори колл-центру, отримавши можливість впливати на розмір своїх доходів і на вибір навичок, почувалися набагато щасливішими.

У багатьох компаніях керівники та менеджери переконані, що, даючи працівнику можливість заробити більше грошей, вони роблять його щасливішим, хоча левова частка досліджень у царині управління персоналом показує, що, коли базові потреби людини задоволено, гроші в переліку нагальних потреб переміщуються на багато позицій нижче, поступаючись таким нематеріальним категоріям, як якість стосунків з керівником і можливість професійного зростання

що базові цінності Zappos збігаються з їхніми особистими орієнтирами, — спільне для всіх ситуацій одне: відчуття свого щастя

включаючи «Гіпотезу щастя»[114] і «Щасливішого»[115]. Спочатку це було таке собі абстрактне захоплення, що не мало стосунку до Zappos

Наша місія залишається незмінною: доставка щастя всім, від кого залежить існування компанії, включаючи наших працівників, наших клієнтів, наших постачальників. (На полях зроблю позначку: з нашими постачальниками ми співпрацюватимемо самостійно, й так само самостійно підтримуватиме стосунки зі своїми постачальниками компанія Amazon

Amazon в основу клієнтської політики ставить низькі ціни, великий вибір і зручність, а Zappos іде шляхом створення стосунків, персональних емоційних контактів і клієнтського сервісу на основі «хай-тачу» (викликаючи захват у покупців)

Міцна культура та прийнятні для загалу базові цінності важливі, тому що забезпечують одностайність серед працівників