Клаус Мёллер

.Потребители стонут и вздыхают — как кажется, несправедливо, — но их послание является жизненно важной информацией для нашего бизнеса.

Поэтому следует всегда быть открытым для критики. Если в ответ на намеки на нежелание выслушивать придирки наши партнеры ничего не говорят, это не значит, что они всем довольны. Как и клиенты, они могут покинуть нас без единого слова.

Существуют ли клиенты, мечтающие поживиться за счет компании? Безусловно. Однако если организации хотят защититься от горстки таких людей, они не должны всех своих клиентов считать мошенниками. По общим оценкам, лишь около 1–1,5% потребителей систематически пытаются обманывать компании

едавно в Asian Airline организовали тренинг для службы по работе с жалобами пассажиров. Они взяли в штат консультанта, считавшего, что в случае, когда пассажир не ленится написать жалобу на работу компании, последняя должна послать ему дисконтный сертификат на следующий рейс. Руководство пришло в ужас: «Но люди станут этим пользоваться. Они будут писать жалобы, только чтобы получить скидку».
Однако консультант предложил компании посмотреть на ситуацию с позиции клиента, претензии которого обоснованны. Во-первых, люди, как правило, не знают о такой политике авиалиний, поэтому страх перед пассажирами, с

Вопросы для обсуждения
Как ваша компания относится к жалобам клиентов? Как вы отзываетесь о недовольных клиентах?
Рассматривает ли персонал вашей компании жалобы как возможность вернуть расположение недовольных клиентов?
Обвиняют ли ваши сотрудники политику компании, когда не могут угодить клиентам?
Какие уроки вы извлекаете из конкретных жалоб ваших клиентов?
Какие реальные стратегии по поощрению и изучению жалоб клиентов применяет ваша компания?

В отличие от тех, кто делится негативными впечатлениями с большим количеством людей, владельцы автомобилей, довольные своей покупкой, похвастаются ею от силы восьми приятелям, то есть, как правило, внутреннему кругу.

Более общая статистика предполагает наличие одного «активиста» на 27 человек, то есть 3%16

Ошибочно также давать клиентам понять, что они сами виноваты. «Мне очень жаль, но это не наша вина

. Если есть такая возможность, люди просто меняют своих поставщиков.
Мы запи

Такого рода «порочный круг жалоб клиентов»4предполагает, что чем больше претензий получает компания, тем меньше у нее желания их слышать, а значит, она не может эффективно на них реагировать.